Aller au contenu

  • Choisissez un arrière-plan

Lettre de demande d'échange de machine



4 réponses dans ce sujet

#1
Romalian

    Satellite DeLL

  • Membre
  • Pip
  • 46 messages
  • Localisation :Bruxelles
Coucou les amis ;)

Suite à quelques demandes que j'ai eues en septembre, je vous mets l'intégralité du courrier que j'ai envoyé à Dell pour avoir l'échange de mon M11xR2 par le M11xR3 suite à tous les problèmes que j'avais eu.

Désolé pour le retard mais beaucoup d'impératifs personnels et professionnels m'ont carrément fait oublier de vous partager ce courrier.

Le voici :

Citation

Objet : Demande d'échange de machine.





Madame, Monsieur,



Je me suis porté acquéreur en novembre 2010 d'un Alienware M11xR2 auprès de votre service commercial belge.

Il s'agit d'un modèle avec core i7-640UM, 2go de mémoire, 250go de disque dur et option bluetooth.



Dès que j'ai reçu la machine, j'ai installé plusieurs jeux pour en profiter. Or certains jeux ne fonctionnaient tout simplement pas car au bout de quelques secondes ou minutes, l'écran se fige (freeze en jeu). La seule solution devient alors d'éteindre la machine et de la redémarrer.



Etant informaticien de métier, plutôt que d'appeler le support technique pour avoir les habituelles réponses de demande de manipulations, installation, désinstallation, formatage, anciens drivers, nouveaux drivers, drivers Dell obligatoirement, etc… j'ai effectué toutes ces opérations et lu énormément de forums pour tenter de trouver une solution.



Finalement, en mars, au bout de 4 mois d'investigation, un forum d'utilisateurs d'ordinateurs Dell, UniversDell, m'a fait comprendre que le disfonctionnement est un problème matériel au niveau de la carte graphique embarquée, la GForce NVidia 335M, et que seul un changement de carte mère pouvait résoudre cette situation.



Entre temps, un autre problème est apparu : La charnière gauche reliant l'écran à l'unité centrale était ouverte et le tout avait du jeu et s'ouvrait encore plus lors de la moindre ouverture ou fermeture de l'écran.



J'appelle donc le support technique Alienware, où j'explique toute mon investigation, mes manipulations, mes tests, etc… La personne me fait faire une dernière manipulation et décide de me programmer un rendez-vous à domicile avec un technicien, pour faire le changement de carte mère, ainsi que le changement des charnières de l'écran.



Concernant le problème de charnières de l'écran, vu qu'un nombre incalculable de clients ayant un M11xR1 ou M11xR2 avait également ce problème, il a été admis par Dell qu'il s'agit d'un défaut de conception et qu'un nouveau design de charnières était proposé à tout propriétaire de ces machines, même si la machine n'est plus sous garantie.



Je demande donc, lors de l'entretien téléphonique pour la prise de rendez-vous, que le nouveau design de charnières soit mis en place sur mon ordinateur lors de l'intervention du technicien, mais également, après avoir lu plusieurs forums traitant du problème de freeze en jeu, que la carte mère de remplacement soit neuve et non « refurbished ».



La personne que j'ai au téléphone acquiesce à mes demandes et deux jours plus tard, le technicien arrive chez moi pour effectuer les changements sur ma machine.



Lors de l'intervention, il sort le matériel de remplacement et je constate les éléments suivants :



La carte mère de remplacement est de type « Refurbished », donc ancienne, retestée et remise en circulation,



L'écran de remplacement est muni de l'ancien design de charnières.



Je demande donc au technicien d'appeler son propre support pour les techniciens Dell et la personne que nous avons au téléphone m'explique que la carte mère est effectivement une ancienne, mais parfaitement fonctionnelle et validée pour ne pas avoir le problème de freeze dans les jeux.



Concernant l'écran, il me dit que le nouveau design de charnières n'est tout simplement pas disponible en Europe pour l'instant et qu'il le sera « sous quinzaine ». Nous sommes actuellement le 22 avril, soit plus de 3 semaines après l'intervention du technicien et ce nouveau design de charnières n'est toujours pas disponible en Europe, d'après le support technique Alienware, que j'ai eu au téléphone à plusieurs reprises depuis lors.



Vu que mon écran a du mal à rester en place quand il est ouvert et que je ne peux pas jouer à certains jeux à cause du problème de la carte graphique, je décide finalement d'accepter que le technicien fasse les changements.



Suite à cela, je vérifie avec lui que tous mes jeux fonctionnent, ce qui est bien le cas, donc je suis satisfait, ainsi que pour le nouvel écran, qui tient bien en place. Cependant, je demande au technicien de bien préciser que ce n'est pas ce que j'avais demandé et donc, qu'il faudra me recontacter pour changer une nouvelle fois l'écran, afin d'avoir le nouveau design de charnières, exempt de problèmes de conception.



Le technicien part et je me retrouve donc avec une machine qui semble fonctionnelle, comme ça aurait dû être le cas dès le jour de mon achat.



Après quelques jours d'utilisation, d'autres problèmes sont apparus :



Les ports USB de droite semblent fonctionner quand ils veulent, ce qui m'a déjà occasionné la perte de 2 clefs USB de 4 go et 8 go,



Un des haut-parleurs internes de la machine se met à grésiller dès l'allumage et continue de grésiller pendant l'utilisation. De plus, dès que je mets le doigt sur le TouchPad, le haut-parleur émet une sorte de claquement.



Je rappelle donc le support technique et après avoir expliqué la situation, la personne me dit que le problème initial de l'écran est résolu et veut clôturer l'incident de départ, ce que je refuse car on doit me changer l'écran par un autre, possédant le nouveau design de charnières.



La discussion devient un peu houleuse, principalement parce qu'il semblerait que nous ne nous soyons pas compris.



Un nouvel appel de ma part me permet d'avoir la personne de départ qui s'est occupée de mon dossier et elle me propose un retour atelier que je refuse, ayant un contrat de support premium avec intervention à domicile, J+1. La discussion dure et finalement, à force de persuasion, je décide d'accepter le retour atelier. Elle me programme donc le retour par transporteur pour le mardi 19 avril. Je sauvegarde donc toutes mes données et remets la machine en configuration d'origine, conformément à sa demande.

Le mardi 19 avril, je suis sur le lieu de l'enlèvement mais personne ne se présente entre 9h et 18h pour l'enlèvement de mon ordinateur.



J'appelle donc le support technique qui me dit qu'un nouveau rendez-vous est programmé pour le lendemain, mercredi 20 avril, toujours entre 9h et 18h.



Rebelote, personne ne se présente, malgré ma présence jusqu'à 18h30. Entre-temps, j'ai appelé le support technique à de nombreuses reprises pour les informer de l'absence du transporteur et mon dossier est transmis au responsable de l'équipe du support technique Alienware.



Finalement, le jeudi, le transporteur se présente, mais seulement pour livrer la boite de retour atelier. Les instructions sont dedans et j'appelle pour demander le retour du transporteur.



Ce dernier m'indique que le retour ne pourra se faire qu'en date du mercredi 27 avril, soit plus de deux semaines après mon appel pour signaler les nouveaux problèmes alors que j'ai, je le rappelle, un contrat de support premium avec intervention à domicile, J+1.



Ceci est de trop car, non seulement j'attends 2 semaines pour avoir un retour atelier, mais ensuite, je dois encore attendre une semaine, voire plus vu comment les choses se passent, le risque de me retrouver à nouveau avec des problèmes sur ma machine est grand.



J'ai donc demandé l'annulation du retour atelier pour vous faire part de ma demande suivante :



En Belgique, La loi du 1er septembre 2004 relative à la garantie légale sur les biens de consommation prévoit ceci :



Publication du 21-09-2004, numéro 2004022364, page 68384, Article 3 qui modifie l'article 1649 du code civil belge :



Article 1649 quarter, paragraphe 4 : Sauf preuve contraire, le défaut de conformité qui apparaît dans un délai de six mois à partir de la délivrance du bien est présumé exister au moment de la délivrance, sauf lorsque cette présomption n'est pas compatible avec la nature du bien ou la nature du défaut de conformité, en tenant compte notamment du caractère neuf ou d'occasion du bien.



Article 1649 Quinquies, paragraphe premier : Outre des dommages et intérêts le cas échéant, le consommateur a le droit d'exiger du vendeur qui répond d'un défaut de conformité en application de l'article 1649 quater, soit la réparation du bien ou son remplacement, dans les conditions prévues au § 2, soit une réduction adéquate du prix ou la résolution du contrat, dans les conditions prévues au § 3. Il est toutefois tenu compte, le cas échéant, de l'aggravation du dommage résultant de l'usage du bien par le consommateur après le moment où il a constaté le défaut de conformité ou aurait dû le constater.



Paragraphe 2 : Le consommateur a le droit, dans un premier temps, d'exiger du vendeur la réparation du bien ou son remplacement, dans les deux cas sans frais, à moins que cela ne soit impossible ou disproportionné. Toute réparation ou tout remplacement doit être effectué dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur pour le consommateur, compte tenu de la nature du bien et de l'usage recherché par le consommateur. Les frais visés à l'alinéa précédent sont les frais nécessaires exposés pour la mise des biens dans un état conforme, notamment les frais d'envoi du bien et les frais associés au travail et au matériel. Pour l'application de l'alinéa 1er, un mode de dédommagement est considéré comme disproportionné s'il impose au vendeur des coûts qui, par rapport à l'autre mode, sont déraisonnables compte tenu :



- de la valeur qu'aurait le bien s'il n'y avait pas le défaut de conformité;

- de l'importance du défaut de conformité;

- de la question de savoir si l'autre mode de dédommagement peut être mis en oeuvre sans inconvénient majeur pour le consommateur.



Paragraphe 3 : Le consommateur a le droit d'exiger du vendeur une réduction adéquate du prix ou la résolution du contrat :

- s'il n'a droit ni à la réparation ni au remplacement du bien, ou

- si le vendeur n'a pas effectué la réparation ou le remplacement dans un délai raisonnable ou sans inconvénient majeur pour le consommateur.

Par dérogation à l'alinéa 1er, le consommateur n'a pas le droit d'exiger la résolution du contrat si le défaut de conformité est mineur.

Pour l'application de l'alinéa 1er, tout remboursement au consommateur est réduit pour tenir compte de l'usage que celui-ci a eu du bien depuis sa livraison.



Compte tenu des textes de la loi en vigueur, je vous demande l'échange de mon ordinateur par un neuf.



Cependant, beaucoup de M11xR2 ont des problèmes de conception au niveau de la carte graphique 335M, ainsi qu'au niveau des charnières de l'écran.



Récemment, le mardi 19 avril 2011, Dell et Alienware présentaient la nouvelle version du M11x, la version R3.



Cette version est pourvue du nouveau design de charnières, ainsi que d'une autre carte graphique, donc, qui n'aura pas le problème de freeze en jeu comme énormément de propriétaires de M11xR2 ont eu, moi y compris.



De plus, vu que, depuis mon achat en novembre, je n'ai jamais pu profiter pleinement de mon ordinateur, malgré le prix que j'ai payé et les désagréments que j'ai pu avoir suite à l'intervention du technicien et tout ce qui a suivi, je souhaite vous demander un arrangement en guise de dédommagement commercial.

Cet arrangement est simple :



Voici ma machine actuelle, le M11xR2, qui a les caractéristiques suivantes :



Processeur core i7-640UM, 2Go mémoire vive, 250Go disque dur, option bluetooth.



Je demande l'échange de cette machine par la nouvelle version, le M11xR3 avec les caractéristiques identiques, à savoir :



Processeur core i7-2617M, 2Go de mémoire vive, 250Go disque dur, option bluetooth.



Etant donné l'historique de mon dossier et vu que le tarif du R3 est identique à celui du R2 au moment de mon achat, je pense que vous saurez comprendre le bienfondé de ma demande et que vous accepterez l'arrangement que je vous propose.



En vous remerciant par avance de votre collaboration et de votre compréhension,



Je vous prie de recevoir, madame, monsieur, l'expression de mes salutations les meilleures.

J'espère que ça aidera certains ou certaines qui ont eu ou ont encore un problème identique ou presque au mien à l'époque :)
Image IPB

#2
PSYCHO

    CRYSIS special warrior

  • Modérateur
  • 3492 messages
  • Localisation :marmande
bonjour,
ton sujet est mal placé, je le déplace dans la section SAV. ;)

PC HOMEMADE: INTEL I7 4790K @4.5Ghz / NVIDIA SLI GTX980 MSI GAMING 4G / 16 Go DDR3 G-SKILL SNIPER 2400 MHZ / ASUS ROG MAXIMUS VII RANGER / SSD SAMSUNG 850 EVO 250GO / WD CAVIAR BLACK 1TO 7200RPM / WD RED 2TO 5400RPM


NOCTUA NH-15D/ SEASONIC X SERIES 750W 80+GOLD / ACER XB270HU 2560x1440 144Hz IPS G-SYNC / COOLER MASTER STORM STRYKER / LOGITECH G510S / LOGITECH 6700S / WINDOWS 8.1 64



XPS M1730: X9000 / NVIDIA SLI 9800M GTX / 4GO DDR2 667 MHZ / 2 x 750Go WD SCORPIO BLACK 7200RPM / TRUELIFE 1920X1200 / WINDOWS 7 64


#3
Romalian

    Satellite DeLL

  • Membre
  • Pip
  • 46 messages
  • Localisation :Bruxelles
Oki, dsl Psycho ;)
Image IPB

#4
Vinky

    Responsable Graphique

  • Administrateur
  • 6011 messages
  • Localisation :Tours (37)
Pour la lettre pense à mettre ton Service TAG ça leur permettra plus facilement de retrouver ton dossier ;)

Après à savoir que les échanges se font en deux étapes :

1. Validation changement
2. Négociation avec tierce personne d'un devis (ça peut être ce que tu veux dans la limite du raisonnable et d'acceptation ;) )

Bon courage dans tous les cas :(

#5
Romalian

    Satellite DeLL

  • Membre
  • Pip
  • 46 messages
  • Localisation :Bruxelles
Merci Vinky mais c'est déjà fait ^^

On m'a demandé dans les Delliens de mettre ma lettre à disposition pour aider ceux qui auraient eu le même problème que moi pour demander un changement de machine, car j'ai obtenu le m11xR3 à la place du R2 suite à 6 mois de galère sans pouvoir en profiter car je passais toutes mes soirées à chercher comment faire fonctionner WoW et DAoC sans freezer au bout de quelques secondes...

J'ai retiré délibérément mon service tag pour la mettre là bas et ici chez vous ;)
Image IPB





1 utilisateur(s) en train de lire ce sujet

0 membre(s), 1 invité(s), 0 utilisateur(s) anonyme(s)