Aller au contenu

  • Choisissez un arrière-plan

Coup de gueule.



3 réponses dans ce sujet

#1
titi974

    Satellite DeLL

  • Membre
  • Pip
  • 2 messages
  • Localisation :France
Bonsoir à tous !
Voilà, alors j'ai décidé de vous raconter mon histoire à tous puisqu'apparemment certains arrivent à de meilleurs résultats que moi auprès du SAV de Dell...
Donc, voili voilou je vais vous raconter mon périple qui dure depuis le début de l'année !
J'avais donc choisi cette année de m'offrir un Alienware (bah oui j'en rêvais !) et j'ai donc sorti un bon paquet de fric pour m'offrir la machine de mes rêves ^^ je voulais un portable pouvant remplacer mon fixe et pouvoir jouer confortablement avec. J'ai donc choisi la machine que vous pouvez voir dans ma signature. J'en suis d'ailleurs très fier lol Je l'ai acheté pour le début de mon année d'étude à paris fin aôut dernier donc.
Bref, c'est pas pour ça que je suis là. Donc, déjà premier petit problème qui a fini par être réglé vers la fin 2012 : la carte son, de très bonne qualité d'ailleurs, n'arrêtait pas de disparaître lorsque l'on redémarrait ou passer sur le mode enduro ou dGPU only ou même lorsqu'on mettait la machine en veille. Donc ça ça a fini par être réglé par des mises à jour du bios. Ouf, parce que c'était vraiment très chiant.
Donc premier vrai problème, ça a été lors d'une mise à jour justement du bios que l'on m'avait conseillé de faire. Je la fais, tout se passe très bien et tout. Puis elle s'éteint et là, plus moyen de la rallumer. PAF ! la machine est morte, nada, on peut plus absolument plus rien faire ! Même pas l'allumer !
Bon, je me dis, heureusement, j'ai la garantie premium de 3 ans j+1. Donc je les appelle (ayant d'abord fait plein de recherches sur le web pour apprendre que la carte mère de mon pc était grillée...). Ils me disent qu'ils vont envoyer un technicien qui va venir réparer à domicile mon pc.
Oui, c'est bien tout ça, mais mes cocos, je suis pas libre moi, j'ai des cours TOUTE la journée et TOUS les jours, et ça ils ont pas trop l'air de comprendre chez Dell. Ah ça non, ils peuvent pas se bouger pour t'arranger quelque chose alors que le client est censé être roi.
Bon, je me débrouille pour rater mes cours et me prendre quelques absences (super...), enfin bon, bien obligé puisque c'est la machine que j'utilise tous les jours pour bosser entre autres.
Donc le mec vient, démonte toute la machine devant moi, change la carte mère (j'étais assez impressionné d'ailleurs de le voir comme ça le pc ^^ enfin bon) recommence à remonter mon pc. Tout ça pour s’apercevoir qu'il avait oublié une pièce. Donc il redémonte tout et la remet et cette fois ça a l'air bon. Il l'allume, tout à l'air impec. Moi, tout content de retrouver mon joujou, je choisis de pas être méchant et de lui mettre un bonne note sur sa fiche malgré son oubli.
Donc, tout ça fait, je me dis quand même, purée, le pc, il a moins de 6 mois, il vaut plus de 2000€, et on doit déjà changer la carte mère ? Un composant essentiel comme ça ? Ok... passons, et profitons puisque ça marche.
Bon, donc le pc remarche et patati et patata, je joue, je code, je bosse, je prends mes cours...

Et puis, quelques jours ou semaines après, apparaît quelque chose que je n'avais jamais remarqué. De temps en temps, l'image de l'écran "saute" pour moins d'une seconde. Je m'explique, mettons que je suis en plein jeu... bah pour moins d'une demi-seconde, l'écran du portable devient noir puis se rallume. Et ça commence à arriver plusieurs fois par jour voire plusieurs fois dans une heure....
Bon, je me dis que c'est pas trop grave et je continue à m'en servir comme si de rien n'était.

Mais... BAM un beau jour, alors que je l'amène pour faire une nuit blanche chez un ami, je l'allume et 8 bips stridents se font entendre dès l'allumage. SU-PER qu'est-ce que c'est que ce b***** encore ?
Je fais des recherches pour découvrir que cela proviendrait d'un "screen failure". Ah c'est super, il manquait plus que ça.
J'attends le lendemain pour appeler Dell, et je vous laisse imaginer l'état d'esprit dans lequel je me trouve lorsque je les appelle.
Enfin bon, donc je tombe sur plusieurs services, qui me baladent entre eux et qui n'hésitent pas à me garder en attente pendant plus de 40 minutes (alors un numéro en 08, je peux vous dire que ça taxe niveau hors forfait puréé). Je finis par tomber sur le SAV qui cette fois-ci avec tous les problèmes, les engueulades que je génère pour essayer de les faire se bouger un peu décide de faire un retour en usine pour pouvoir s'occuper du pc personnellement et non pas par une équipe de techniciens sous-traitant (car je l'ai appris par la suite, c'est sûrement le technicien qui aurait endommagé un composant liant l'écran à la mobo du pc).
DONC ! moi, je m'accrochais à ce que je voulais, je voulais un remplacement du pc, mais, c'était absolument impossible. Et pourtant on a payé cher pour avoir cette machine hein.
Bon, je finis par laisser tomber, et c'est d'ailleurs une dame (Mme. Iva Kamaha) qui s'est occupé de faire son possible pour accélérer les choses. C'est elle qui a l'air de plus en avoir à faire de ses clients on dirait chez Dell.
Donc, toujours le même problème, comment vais-je me libérer pour qu'un transporteur vienne récupérer mon PC ?

Engueulades sur engueulades, on a beau avec mes parents essayer de leur faire comprendre que c'est une machine qui me sert pour mon travail absolument tous les jours, que ça ne peut pas attendre et que je ne peux pas me libérer mais non, je dois quand même trouver un moyen. C'est vraiment du n'importe quoi.

Donc, je dois me libérer de 9h à 18h. Une plage horaire de 9h donc, alors que je le répète encore, j'ai cours toute la journée et que je ne peux me permettre vers la fin de l'année comme ça de rater mes cours !
J'ai été obligé de déranger ma copine pour que la machine puisse leur être remise. Je vous laisse imaginer à quel point j'étais furieux des "efforts" que Dell fournissait pour me venir en aide. Vraiment du grand n'importe quoi.

Bon, je récupère ma machine une semaine après, elle a l'air toute propre, comme neuve, avec un petit papier qui stipule ce qui a été changé dedans.
J'y lis quoi ? qu'ils ont simplement remplacé le câble liant l'écran à la carte mère. J'ai failli avoir un fou rire nerveux en liant ça. Enfin bon, trop content de voir qu'elle marchait de nouveau, j'y remets mon disque dur que j'avais enlevé car je ne voulais pas perdre mes cours si jamais ils décidaient de tout reformater.
Un peu plus tard je remarque qu'une pièce a été abimée là-bas, alors qu'elle ne l'était pas avant. Donc je suis un peu dégouté, mais je n'ose pas rappeler parce que je ne veux pas encore être sans ordinateur une semaine de plus alors que j'en ai besoin à mon travail.
(j'ai des photos si vous voulez, c'est le command center cover, la pièce qui entoure tout le clavier qui a été fendue sur la droite...)

Bon, tout a l'air très bien jusqu'à ce qu'un beau jour, je veuille l'utiliser et ...

PAF

devinez quoi... 8 jolis bips qui recommencent. Et là je me dis... "mais purée... quand est-ce que je vais être tranquille avec cette foutue machine ?" Sérieusement je commence à regretter mon achat vous savez.
Donc bon, le lendemain j'appelle, et exige de parler à Mme. Iva Kamaha. Pour info, elle avait convenu avec moi d'une période de test : en gros si dans les 1 semaine à 15 jours j'avais de nouveau un problème lors de la précédente panne, il fallait que la contacte et elle ferait tout son possible pour qu'on m'échange ce portable contre un autre.
Sauf que là ça faisait au moins un mois que ça allait. Bref, j'ai pu finir par l'avoir. Elle m'a rappelé après avoir reçu un de mes mails. Elle avait l'air sincèrement désolée, et a essayé de comprendre quel était le problème cette fois.
Donc bon, elle se renseigne et tout. Un mec du SAV me contacte pour savoir quel est exactement le problème, je lui explique et tout. Mme. Kamaha revient vers moi le jour suivant, tout ça pour me dire quoi ?
Pour me dire qu'un échange n'est pas possible dans l'état actuel des choses.
Alors je laisse imaginer que mon sang n'a fait qu'un tour et que j'ai commencé à en avoir vraiment marre de tout ça, et je n'ai pas hésité à lui en faire part. Franchement, une machine à plus de 2000€, censée être fiable et puissante, et qui en moins de 6 mois trouve le moyen de tomber 3 fois en panne, et pas des petites pannes en plus ? Moi perso, j'aimerais absolument en être débarrassée et avoir affaire à quelque chose de tout neuf hein.
Mais non, c'est pas possible avec eux. C'est trop demander. Et là c'est rebelotte, j'ai été forcé à rater mes cours pour pouvoir leur remettre mon pc vendredi dernier. Et maintenant, bah maintenant j'attends. J'ai eu un mail de Mme. Kamaha ce matin pour me dire qu'ils avaient bien eu la machine et qu'ils s'en occupaient.
Alors, franchement, j'estime que mon mécontentement est franchement "mérité" étant donné tout ce qu'il se passe. Et je trouve cela inadmissible que Dell ne fasse pas plus pour arranger son client dans les procédures de récupérations des machines à réparer. Et en plus lorsque l'on tombe au téléphone sur des techniciens qui vous baladent ou vous prenne pour des sombres abrutis, je trouve ça vraiment énervant. En plus, quand on pense aux désagréments qu'ils créent avec toutes leurs "procédures" ou je ne sais quoi.
J'ai d'ailleurs exigé de leur part un geste commercial, car franchement je les trouvais gonflés. Rien que pour le prix de leur numéro SAV.
Et puis, si on choisit une extension de garantie aussi chère (près de 400€ si je n'm'abuse) c'est pour être pleinement satisfaits je pense non ?

Bref. Je suis attente au jour d'aujourd'hui. Je vous ferais part de ce qui va se passer. J'aimerais bien savoir ce que vous pensez de mon histoire/coup de gueule.

Merci à tous d'avoir eu le courage de tout lire :)
Alienware M17X R4
Intel i7 3610qm - 12 Go DDR3 1600 oc@1866mhz - HDD 750 Go + SSD 32 Go mSata en cache - AMD Radeon HD 7970m - Dalle FullHD (sans 3D) - Windows 8 Pro - Garantie 3 ans premium

#2
john_lennon

    Univers DeLL

  • Administrateur
  • 2164 messages
  • Localisation :Bordeaux
Bienvenu,

longue histoire à lire, courage à ceux qui vont la lire ;) Désolé pour toi que tu es eu autant de désagrément.
Tiens nous au courant.

concernant les horaires, le 1er technicien ne t'a pas appelé quelques jours avant pour fixer une heure exacte de rendez-vous? C'est étonnant de sa part. En effet, j'ai effectué quelques interventions pour dell et autres enseignes, en sous traitant, et j'appelais toujours le client pour fixer le rendez-vous exact. Il faut savoir que dell et autres enseignes passent par des prestataires, qui eux même, passent par des sous-traitant,... En effet, ils ne peuvent avoir 1 ou plusieurs personnes par ville. Ils payent non seulement l'intervention + le trajet + la marchandise + parfois le matériel nécessaire pour l'intervention. Et parfois, ils se passent des semaines avant un autre rendez-vous. Ils ne peuvent se permettre de payer quelqu'un à ne rien faire ;)

Autres choses, que se soit le technicien qui intervient sur place (avec un peu de chance il a eu les plans de démontage) ou la personne que tu as au téléphone, ce sont des humains qui n'y sont pas pour grand chose. Un peu de compréhension quand tu leur parles. Pas la peine de hausser le temps, même si cela fait du bien ;)
Effectivement, au départ, ils te prennent pour des abrutis car sais tu le nombre de personne qui appelle pour un rien (un cable débranché, une coupure de courant,...)?

Tu as un numéro de téléphone en 04... sur le forum et tu peux te faire appeler par le site de dell ;)

Par contre, insistes effectivement au vu du nombre de panne et de l'age de la machine pour un changement. Ce n'est absolument pas normal. La machine pourrait coute 100€, 3 pannes en moins de 6 moins, est aberrant.

#3
titi974

    Satellite DeLL

  • Membre
  • Pip
  • 2 messages
  • Localisation :France
Non le premier technicien ne m'a pas appelé pour fixer de RDV à une heure fixe, et encore moins le livreur/réceptionneur...
Et je sais bien ce qu'il en est pour le technicien, je ne le blâme pas et je suis bien content de ne pas avoir à payer tout ça (enfin, y a le garantie premium très chère pour ça je pense hein).
Oui, j'avoue que c'est pas forcément la meilleure des choses à faire de hausser le ton, mais franchement quand on te prend pour un abruti ou je ne sais quoi d'autre.... et le pire, c'est que ça reste vraiment le seul moyen pour faire avancer beaucoup plus vite les choses, et je trouve cela vraiment dommage de devoir avoir recours à ce genre de méthodes.

En tout cas, j'attends de voir quel sera le geste commercial qu'ils m'ont promis. Parce que quand je vois que certains se sont fait remplacer leur machine voire certains une upgrade pour moins que ça, j'hésite à aller voir 60 millions de consommateurs ou UFC que choisir et d'envoyer une lettre en recommandé au siège d'alienware/dell...

Concernant le changement, je maintiens, ils ne veulent rien entendre, donc si quelqu'un a des idées... je rappelle qu'elle est en usine là pour réparation, j'attends des nouvelles de leur part pour savoir si finalement ils la réparent ou la remplacent (ce qui est peu probable à mon avis).
Alienware M17X R4
Intel i7 3610qm - 12 Go DDR3 1600 oc@1866mhz - HDD 750 Go + SSD 32 Go mSata en cache - AMD Radeon HD 7970m - Dalle FullHD (sans 3D) - Windows 8 Pro - Garantie 3 ans premium

#4
Gregory House

    Galaxie DeLL

  • Animateur
  • 990 messages
  • Localisation :Toulouse, France / Princeton Plainsboro, USA
J'ai eu un studio 15 qui a fait 8 aller retour en atelier et 3 interventions a domicile avant d'obtenir un changement de machine et depuis le temps que je lis des topics, plus te leurs guelent dessus (passe moi l'expression) et moins ils auront envie de t'arranger.

Comme le dit JL, ce sont des humains, hausser le ton au bout d'un moment c'est normal, mais si tu demande un changement de machine après la seconde interventions en t'énnervant, ça ne m'étonne pas qu'il ne t'ai pas accepté le changement de machine.
Et ce n'est pas pour défendre Dell (je suis le premier a dire que leur SAV à largement perdu son niveau depuis quelques temps déjà), mais je ne pense pas que le changement de machine sois un dût au niveau du contrat de garantie, il intervient quand le problème n'arrive pas à etre résolu, et 3 pannes dont 1 qui n'a rien avoir avec les deux autres ce n'est pas encore un problème insoluble. Et dans 99% des cas, les changements de machine n'arrivent qu'après un bon passif avec le SAV.

Pour tes soucis, la seule chose que je peux te conseiller, c'est que si ton pc ne fonctionne pas au retour du sav ou si il retombe en panne (ce que je ne te souhaites pas), c'est une lettre recommandé avec accusé de reception, ou tu détaille les soucis, les contraintes et ce que tu attend de leurs parts. C'est la seule chose qui a une chance de faire bouger les choses.

Après je te comprend, j'ai eu un M15x que j'ai donné a mon frère maintenant, quand on paye ce prix là pour un PC, on s'attend pas à etre en panne tout les 15 jours mais il faut a tout prix éviter de leur rentrer dedans dès le début, sinon tu n'obtiendra rien de leurs parts et il ne feront rien pour t'aider ;)

Dell Latitude E5400 / Intel Core 2 Duo T7250 @2.00 Ghz / Express Mobile Intel Serie 4 / 2Go Ram / SSD 128 Go / Windows 8 Professional x64






1 utilisateur(s) en train de lire ce sujet

0 membre(s), 1 invité(s), 0 utilisateur(s) anonyme(s)